Por Esther Villanueva. La llegada de Internet ya cambió la forma de informarse y relacionarse. Pero con la Web 2.0 todo ha evolucionado increíblemente rápido: se pueden compartir experiencias, fotos, vídeos… con gente que está en la otra punta del mundo; y los usuarios de Internet cada vez utilizan más los foros, blogs y redes sociales como referencia para tomar decisiones.
Además, las conexiones ADSL y el número de internautas aumenta año tras año. Así que las empresas han tenido que cambiar su forma de relacionarse con el cliente y buscar mecanismos de adaptación a lo que éste demanda. Ya no vale sólo la publicidad unidireccional que aparece en medios tradicionales. Ahora hay que dar una imagen más cercana, crear una especie de comunidad social con la que fidelizar al usuario, dar respuesta de forma más directa a sus preguntas y problemas…
Y para ello están las redes sociales, en las que los usuarios continuamente generan, comparten y buscan información. De ahí, que las empresas tengan que crear sus propios canales en Facebook, Twitter o Youtube, donde sus mensajes, con un lenguaje más cercano e innovador, se pueden expandir como si de un virus se tratara (marketing viral) debido a la interacción de los usuarios que los pasan de boca a oreja.
Un ejemplo muy reciente del poder de los internautas lo encontraba esta semana con el cierre del blog que Nacho Vigalondo mantenía en El País sobre cine y la suspensión de la campaña publicitaria que él protagonizaba para el mismo diario. Un comentario en el Twitter personal de Vigalondo sobre el holocausto provocaba una reacción en cadena que afectaba al periódico. Ante lo que El País decidía desvincularse. Y es que ahora hay que estar ahí para dar una respuesta inmediata y creíble a todos los que siguen a las empresas a través de Internet. Ahora el usuario es más que un simple consumidor.
